1-й КОНСАЛТ ЦЕНТР Вызов консультанта
О КомпанииНаши УслугиОнлайн УслугиПолезная ИнформацияНаши Реквизиты

Мы продаем человеку желание вернуть долг


 Потребительские кредиты стали самым популярным банковским продуктом современности. Каждый банк предлагает взять кредит «здесь и сейчас». Некоторые банки предлагают кредиты без справки о доходах с места работы. Такая скорость выдачи кредитов не позволяет проверить клиента на платежеспособность. Да и сами люди настолько сильно торопятся стать обладателями автомобиля или холодильника, что нередко берут непосильные для себя кредиты. Финансовая неграмотность россиян и бум потребительских кредитов привели к тому, что население задолжало банкам. На помощь банкам и другим финансовым организациям пришли коллекторские агентства, основная сфера деятельности которых — взыскание долга.

И хотя история их в России пока совсем невелика, тем не менее, этот рынок сейчас активно развивается и приносит немалую прибыль. И если раньше банки относились к коллекторам с недоверием, то теперь, когда количество задолженностей их клиентов стремительно растет, банки охотно передают свои долги специализированным долговым агентствам.

Мы побеседовали с директорами ведущих московских коллекторских агентств об их HR-политике и о специфике их необычного бизнеса.

Если брать в расчет специфику Вашего бизнеса — работа с должниками, требования к Вашим сотрудникам, наверное, носят необычный характер. Какие особенные требования Вы предъявляете к кандидатам, какие качества цените в них?

Ирина Поддубная, заместитель генерального директора — директор по развитию бизнеса коллекторского агентства «Секвойя Кредит Консолидейшн»:

— Главное действующее лицо профессионального коллекторского агентства — специалист по работе с кредитной задолженностью. Основные методы работы — телефонные и личные переговоры. Есть и отдел, занимающийся возвратом долгов в судебном порядке. Основная задача специалистов — обеспечение взыскания просроченной задолженности.

Эта работа лучше всего подходит для амбициозных, целеустремленных, уверенных в себе людей, умеющих отстаивать свое мнение и стремящихся усовершенствовать свои навыки по ведению переговоров. Опыт работы на таких же должностях и определенное специальное образование в данном случае не требуются. На работу берем людей с высшим или незаконченным высшим образованием. Все зависит от того, в каком подразделении работает человек. Судебным сопровождением занимаются профессиональные юристы. На предварительных переговорах задействованы сотрудники либо с экономическим, либо с психологическим образованием. Что касается выездного взыскания, то здесь работают только мужчины, среди которых есть и бывшие сотрудники милиции и МВД, судебные приставы.

Дмитрий Мохначев, генеральный директор Столичного коллекторского агентства:

— Рынок коллекторских услуг достаточно молод и найти хорошего грамотного специалиста тяжело, практически невозможно. Большое внимание мы уделяем обучению сотрудников в процессе работы: проводим тренинги и семинары.

Более того, Топ-менеджмент нашего агентства — квалифицированные банкиры, люди, имеющие от 10 до 15 лет профессионального опыта в финансовой и банковской сфере.

При подборе персонала мы обращаем особое внимание на умение кандидата вести переговоры и быть гибким в общении, но в то же время уметь настоять на своем и достигнуть цели.

Как говорится: «Успех предприятия главным образом определяют кадры». Штат нашего коллекторского агентства включает юристов, психологов и сотрудников из правоохранительной среды.

Коммуникации с должниками в ходе переговоров по телефону (на так называемой стадии «Soft») лучше всего удаются девушкам с
педагогическим или психологическим образованием. В отделах досудебной и судебной работы, как правило, работают юристы, их задача объяснить права и обязанности заемщика. Сотрудниками групп выезда становятся бывшие сотрудники спецслужб, так как
они имеют опыт оперативно-следственной работы.

Александр Щербаков, заместитель генерального директора коллекторского агентства АКМ:

— Дело в том, что рынок коллекторских услуг пока еще не сформирован, в связи с этим рынок персонала для нашего бизнеса тоже не сформирован до конца. Неких единых критериев для сотрудников, которые общаются с должниками, тоже пока не выработано и, наверное, выработано быть не может. Это обусловлено тем, что работа очень разноплановая, специфическая. Единые критерии мы выработали к юристам: знание действующего процессуального и материального законодательства.

Также мы выработали общие требования к вспомогательному персоналу, они заимствованы из других отраслей. Но для наших «профильных» сотрудников — специалистов call-центра и тех, кто общается с должниками на выезде, мы пока не придумали единой системы оценки. Единственный критерий, по которому оценивается сотрудник на испытательном сроке — это эффективность его работы. У нас есть некоторые нормы сбора, и каждый сотрудник обязан выполнить свою норму по сбору долгов.

На протяжении 2-3 месяцев мы смотрим на результативность его работы, после чего сотрудник получает свою оценку, и мы принимаем решение, работаем ли мы с ним дальше, повышаем ли его или расстаемся с ним. Но одно общее требование к кандидатам у нас все же существует — отсутствие судимости и какого-либо компрометирующего прошлого, так как наши клиенты — банки, а они очень щепетильно относятся к тем, кто работает по их доверенности.

Раньше политика нашей компании была такой, что мы принимали на работу бывших сотрудников правоохранительных органов, судебных приставов, сотрудников ФСБ. Но с тех пор политика компании изменилась, и мы стали принимать работников банков и
бывших сотрудников коллекторских агентств — наших старших товарищей.

Сергей Шпетер, директор по развитию бизнеса, коллекторское агентство «Пристав»:

— У нас есть разные подразделения: колл-центр, в котором ведется общение с должниками по телефону, выездные бригады, которые проводят встречи и личные беседы с должниками, юридический отдел, который занимается судопроизводством и исполнительной работой, взаимодействует со службой судебных приставов. Требования для сотрудников каждого из этих подразделений у нас отличаются, но, безусловно, есть и общие.

Во-первых, целеустремленность, желание работать и развиваться.

Во-вторых, умение работать в стрессовой ситуации, потому что бизнес непростой, и человек, который каждый день работает с теми, к то оказался в трудной ситуации, вынужден волей-неволей принимать на себя эмоциональную нагрузку.

В-третьих, умение правильно общаться с человеком и доносить до него информацию, то есть — коммуникативные навыки. Что касается требований для сотрудников, которые работают на выезде, то у них обязательно должно быть водительское удостоверение, потому что человек сам сидит за рулем. Как правило, на выезде у нас работают бывшие сотрудники правоохранительных органов и службы судебных приставов, но бывают и исключения. Иногда мы берем на работу бывших сотрудников службы охраны, но только при условии, что они умеют находить общий язык с людьми не используя силовые методы.

У нас есть очень хороший пример, когда мы взяли на работу бывшего охранника и нисколько об этом не пожалели. Есть такой стереотип о том, что охранник — это шкаф с плечами в полтора метра, у которого одна извилина. Когда бывший сотрудник охраны (сейчас он один из наших лучших сотрудников) пришел на собеседование в нашу компанию, я был поражен его эрудицией и даром убеждения. Мы взяли его для начала поработать в колл-центре, где он успешно отработал и стал одним из лидеров по сбору долгов в нашем агентстве. Сейчас он получает водительское удостоверение для того, чтобы попробовать себя еще и на выездной работе. Если говорить о профиле сотрудника колл-центра, то на этой должности мы видим психолога, продавца или даже студента, умеющего говорить с людьми, убеждать их. Теперь о юридическом подразделении. Поскольку у нас достаточно простые юридические кейсы и их достаточно много, то мы выстраиваем своего рода конвейер. У нас нет требований к большому опыту судебной и арбитражной практики потенциального сотрудника, но тем не менее, высшее юридическое образование и начальный опыт работы для нас обязателен.

Некоторые приходят к нам даже студентами (заочниками и вечерниками), набираются опыта, а потом они получают дипломы и имеют возможность дальше развиваться и расти в компании. Насколько мы понимаем,

Вы не просто собираете долги, главное — Вы консультируете должников по их возможностям вернуть долг или реструктурировать его. Как это происходит? Можете привести примеры «интересных» должников?

Ирина Поддубная:

— Действительно, своей основной задачей мы видим установление контакта с должником, выяснение реальных причин неплатежа и помощь должнику в поиске выхода из сложившейся ситуации. Если причины невозврата долга действительно носят объективный характер и должник готов выполнить свои обязательства и заплатить, то мы можем по предварительному согласованию с кредитором дисконтировать либо реструктуризировать долг (увеличить срок выплаты, дисконтировать штрафы или проценты и т.д.).

Такие примеры не редкость в нашей каждодневной работе. Конечно, случаи бывают разные, и иногда заемщик действительно не может погасить долг в силу объективных причин. Главное в нашей работе — выяснить настоящие причины неплатежей, четко разъяснить последствия отказа от возврата кредита и убедить должника заплатить по обязательствам, договорившись о приемлемых для обеих сторон условиях. Мы продаем человеку желание вернуть долг.

Дмитрий Мохначев:
— Коллекторские агентства работают с банками по двум схемам. Это либо продажа долгов, либо за проценты (агентская схема). Если заключается договор цессии с банком (покупка портфеля кредитов у банка), то мы имеем право распоряжаться просроченными долгами по собственному усмотрению. Мы можем предоставить заемщику рассрочку, разработать удобный для него и нас график погашения долга. В этом случае у нас нет временных обязательств перед банком. Работая по агентской схеме, мы не можем себе этого позволить.

Что же касается должников, то каждый конкретный случай довольно индивидуален. Возникают ситуации, когда заемщики попадают в долговую яму не по своей вине. Вот, например, совсем недавно мы работали по следующий истории: муж с женой взяли в банке кредит. Пока семья жила в мире и согласии, долг погашался. После расставания жена забрала детей и уехала в Абхазию.

Муж тоже скрывается, не выходит на контакт. Теперь мать мужа, как созаемщица, несет ответственность по выплате кредита. Это несправедливая ситуация. Мы продолжаем поиски семьи, и как только найдем ее, ответственность уже ляжет на плечи настоящих заемщиков.

Бывают случаи мошенничества. Один из известных банков обратился к нам за помощью по взысканию долга с одной должницы, которая ни разу не платила по кредиту, кроме того, в один день поставила и сняла с учета залоговый автомобиль этого Банка, тем
самым, реализовав предмет залога. Долг вроде как «рядовой», но только на первый взгляд. Нашими сотрудниками было установлено, что мошенница является должницей многих известных банков, скрывается от них, и, помимо залогового автомобиля, она реализовала еще две автомашины, приобретенные в кредит у других банков. Вначале работы действия наших сотрудников не приносили плодотворных результатов, должница продолжала скрываться, по адресу регистрации не проживала, телефоны, по которым можно было бы установить контакт, отсутствовали.

Выйти на должницу удалось через лицо, допущенное к управлению приобретенного автомобиля, указанного в страховом полисе.
Как оказалось, он тоже был обманут должницей и ничего не знал о ее мошеннических схемах. Он рассказал нам, что должница является владелицей Московского питомника кошек известной породы, и у нее есть свой сайт в сети Интернет.

Коллекторы через сайт в Интернете написали должнице письмо, в котором выразили желание приобрести в питомнике котенка. Также было установлено, что питомник должница содержит в обычной московской квартире и он насчитывает более ста особей.
Должница сама позвонила коллекторам, как покупателям. После долгих переговоров и личных встреч должница долг в Банке признала и погасила его в полном объеме.

Сергей Шпетер:
— Финансовая неграмотность населения — это общая российская проблема. Мы нередко сталкиваемся с ситуацией на рынке, когда от людей поступают жалобы на банки в различные федеральные органы на то, что банки скрывают точный размер комиссий.

Часто при покупке вещей люди руководствуются, прежде всего, эмоциональным фактором: увидел холодильник или стиральную машину, захотел ее купить, глаза загорелись, и кредитный договор с банком человек уже не дочитывает до конца. Мы видим свою задачу в объяснении людям причин возникновения задолженности. Вообще, наверное, залог нашего успеха заключается в том, чтобы найти с человеком, который имеет задолженность, общие интересы. Человек, который оказался в затруднительной ситуации, в первую очередь, хочет из нее выйти, а задача нашего сотрудника — помочь ему это сделать. И если заемщик добросовестный, а таких большинство в нашем портфеле, то, естественно, побеседовав по телефону пять минут, он понимает, что все не так страшно, есть внутренние ресурсы, которые можно проанализировать и наметить пути решения. Задача нашего сотрудника — помочь должнику разобраться в сложившейся ситуации.

Да, интересные должники, конечно, бывают. У нас был один должник, за которым мы бегали два месяца, он скрывался, уходил от встреч, не соблюдал договоренности... В конце концов, мы его заставили заплатить, причем сумма долга там была «хорошая», порядка полумиллиона рублей. А через две недели он сам пришел к нам (он — индивидуальный предприниматель) и сказал: «Вы знаете, у меня тоже есть должники, помогите мне с ними разобраться. Я хочу заключить с вами контракт». Вот это я считаю высшим пилотажем, когда из должника получаешь клиента.

Александр Щербаков:
— Да, действительно есть определенные категории должников, которые попали в разряд должников волей случая. Мы консультируем таких заемщиков, предлагаем графики погашения задолженностей. В случае если такой должник приобретен нами по договору-сессии (если мы выкупили у банка право требования к нему), то в этом случае мы можем вести речь о предоставлении дисконта от суммы долга. Но, к сожалению, «случайные» должники редко доходят до коллекторских агентств.

80% нашего портфеля составляют так называемые frode, т.е. «тертые» должники, которые должны многим банкам, словом, настоящие кредитные мошенники или маргинальные товарищи, которые злоупотребляют алкоголем. Чаще всего они берут потребительские и автокредиты. В дальнейшем машина продается третьим лицам, и ее потом сложно отыскать. Также эти группы должников берут кредитные карты, приобретают бытовую технику. К сожалению, с этим маргинальным контингентом очень сложно работать, и говорить о том, что мы консультируем их по возможности погашения задолженности было бы неправильно.

В этом случае работа проводится достаточно жестко: выезды, встречи, обращения в суд и опять встречи, но уже в присутствии судебных приставов или сотрудников милиции. Относительно интересных должников. Да, такие бывают. Например, у нас была такая ситуация: нам в работу передали нескольких должников. После сбора сведений о них оказалось, что все они на момент получения кредита работали в одной компании. Для получения кредита эти люди брали справки о реальном размере зарплаты у своего работодателя. Эти справки были предоставлены в банки, и на их основании были предоставлены кредиты. В дальнейшем часть из них выплатила кредит, а некоторые посчитали возможным этого не делать. Последние попали к нам в работу.

Они, естественно, стали бегать от нас, поэтому нам пришлось обратиться к их работодателю. Мы обрисовали ситуацию, показали эти справки с указанными в них колоссальными зарплатами, которые, судя по всему, не соответствовали действительности, и попросили работодателя оказать содействие в разрешении ситуации. Компания, видимо, дорожила своей репутацией (это была очень крупная фирма, занимающаяся строительными материалами), поэтому руководство пошло нам навстречу и ликвидировало задолженность этих бедолажных сотрудников.

Была у нас еще одна интересная должница. Девушка, взявшая кредит на полтора миллиона рублей, собиралась уехать за границу, не выплатив задолженность по кредиту. Служба безопасности банка, которому она была должна, узнала об этом. И банк поставил
перед нами задачу — не дать ей уехать из страны. Мы оперативно получили выписку из бюро кредитных историй о том, что у девушки есть непогашенная задолженность, и тем же днем предоставили эту выписку в визовый центр вместе с письмом о том, что у нее есть обязательства перед банком. Насколько мне известно, визу она не получила. Сейчас ею занимается служба безопасности банка. Если вопрос они не разрешат, то, я думаю, она — наш потенциальный клиент.

Среди наших читателей и подписчиков журнала, наверняка, есть те, кто взяли кредит в банках. Что бы Вы посоветовали тем, кто берет кредиты в плане оценки реальных условий его возврата?

Ирина Поддубная:
— В момент принятия решения о кредите важно четко представлять, какими доходами вы располагаете и сколько готовы тратить в месяц на погашение займа. Важно понимать, что кредит — это не только дополнительные возможности, но и дополнительные обязательства.

В России, к сожалению, многие считают, что кредит — это «легкие деньги». Порядка 40% граждан планируют свои расходы лишь на месяц, столько же не планируют в принципе. План расходов более чем на год имеют лишь 2% людей.

В то же время средний срок потребительского кредита — год-два. В течение этого времени возможны изменения в личной финансовой ситуации: могут появиться дополнительные расходы, связанные с положительными (свадьба, рождение ребенка и т.д.) или отрицательными (болезнь, потеря работы, развод) событиями. Поэтому, прежде чем взять кредит, постарайтесь распланировать свой бюджет с учетом ежемесячных выплат в счет погашения долга.

Дмитрий Мохначев:
— Прежде всего, необходимо определиться «Действительно ли так необходима та вещь, которую вы собираетесь купить в кредит?», реально оценить свои возможности и задаться вопросом: «Хватит ли мне денег на погашение кредита?».

Затем, необходимо от начала и до конца прочитать кредитный договор, особое внимание обратить на расчет эффективной процентной ставки и комиссий банка. У служащего банка необходимо узнать, сколько ежемесячно придется погашать по кредиту с учетом всех комиссий. И только после этого, трезво оценив свои возможности, приступать к оформлению договора.

Если вы решили принципиально не погашать задолженность, то помните, что рано или поздно кредит придется вернуть, при этом помимо суммы кредита вам придется погасить и пени, которые накопились за время неуплаты. Важно всегда помнить о том, что, не платя по кредиту, портится кредитная история, возникают проблемы при выезде за рубеж, на работе, а также теряется возможность взять еще один, может быть, более необходимый кредит.

Александр Щербаков:
— Не так давно вступило в силу указание ЦБ РФ об открытии эффективной процентной ставки, и даже самые агрессивные участники рынка вынуждены подчиниться. И сейчас в розничных сетях, где присутствуют эти банки, потребители могут увидеть более приближенную к реальности процентную ставку банка. То есть, если реальная процентная ставка у большинства банков около 40% годовых, то с этим новым требованием ЦБ РФ они стали показывать где-30%. Исходя из этих цифр, тем, кто берет кредит, нужно реально оценить свою возможность выплатить его. В среднем банки заявляют о процентной ставке в 28-35% годовых, на самом деле эта цифра редко составляет менее 40%, поэтому перед тем, как брать кредит, необходимо точно знать о размерах всех комиссий.

Есть, конечно, и такие банки, где процентная ставка до конца неизвестна, но такие банки стоит обходить стороной. Идеальный вариант для не очень грамотных в области финансов граждан — попросить у банка график платежей, по которому будет видно, какого числа и какую сумму заемщик должен внести. Тогда это действительно, на мой взгляд, наиболее реальная возможность оценить свои силы в плане погашения кредита и не попасть в работу к нам или к нашим коллегам.

Сергей Шпетер:
— Прежде всего, я бы посоветовал изучить рынок, так как на рынке сейчас очень много банков и кредитных программ, а условия
у них различные. Необходимо очень внимательно изучить условия кредитного договора, не руководствоваться исключительно процентной ставкой по кредиту (она может быть, на первый взгляд, обманчива). Выбирая кредит, составьте для себя табличку, распишите плюсы и минусы, а потом уже остановитесь на одном-двух вариантах и выберите из них.

Когда вы уже решили, где брать кредит, нужно определить свою кредитоспособность, то есть то, насколько ваш личный или семейный бюджет позволяет осуществлять ежемесячные платежи. Из международной практики: обычно в счет погашения кредита не должно уходить более 30% семейного бюджета. Если эту планку человек не переступает, то, вероятно, кредит брать можно.

Когда вы уже взяли кредит,важна ваша дисциплина по его выплате. Необходимо составить график погашения задолженности и не выходить из этого графика, даже если возникает соблазн потратить деньги на что-то другое.

История коллекторских фирм невелика, но наверняка у вас есть информация о дальнейшей карьере тех, кто у вас работал. Как складывается их дальнейшая карьера?

Ирина Поддубная:
— Должность специалиста по работе с кредитной задолженностью в профессиональном коллекторском агентстве — отличный шанс для начала успешной карьеры в финансовой отрасли как для людей, уже имеющих какой-то профессиональный опыт, так и для тех, кто только ищет первое место работы. Достаточно быстрым может быть рост сотрудника внутри самой компании.

Опыт нашего агентства показывает, что лучшие руководители — те, кто вырос в ней со стартовых позиций, нежели люди «со стороны», даже весьма опытные. Таким образом, упорная работа ответственных сотрудников всегда найдет поддержку и поощрение со стороны руководства.

Многие специалисты, начавшие работать у нас, продолжают свою карьеру в банках, как правило, в подразделениях, занимающихся кредитованием и взысканием — без опыта работы у нас они вряд ли могли бы претендовать на такие позиции.

В любом случае, работа в коллекторском агентстве — это хорошее начало карьеры в финансовой сфере.

Дмитрий Мохначев:
— Я считаю, что наша деятельность — это живая и интересная работа с людьми. В большей степени мы стараемся с пониманием относиться к ситуации, которая сложилась у наших должников, и искать пути решения проблем. Мы выступаем и психологами, и консультантами, и юристами. В отличие от стереотипного образа коллекторов как «ребят из 90-х», невольно сложившегося в обществе, наша деятельность и коллекторский бизнес в целом довольно прозрачен, мы используем законные методы взаимодействия с должниками, применяем международные технологии и многое другое.

Главное в нашей деятельности — уметь находить общий язык иногда с совершенно не расположенными к тебе людьми. Общение и налаживание коммуникации — важные составляющие. Работ%

Опубликовано: 06.03.2009

© ООО «1КЦ» 2002-2017
Контактная информация        Лицензии и сертификаты
Москва Санкт-Петербург Екатеринбург Мурманск
8-911-1180886 8-981-7491808
(812) 412-4989
8-901-3160314 8-901-3155037
Наш индекс цитирования