1-й КОНСАЛТ ЦЕНТР Вызов консультанта
О КомпанииНаши УслугиОнлайн УслугиПолезная ИнформацияНаши Реквизиты

Управление дебиторской задолженностью: от проблем к возможностям


Суть отношения и работы с дебиторской задолженностью, уже во многом заложена самим его понятием. В словаре экономических терминов, она определяется как:
1. Сумма долгов, причитающихся предприятию и возникших в итоге хозяйственной деятельности.
Часть оборотного капитала компании; причитающиеся компании, но еще не полученные ею средства.
Такая формулировка сразу напоминает нам о проблеме вопроса и долговом аспекте. Это как раз то, чем, по сути, и является дебиторская задолженность без прикрас и маркетинговых объяснений.
2. Появление дебиторской задолженности - результат развития кредитной системы и, в частности, ее исходной формы - коммерческого кредита, предоставляемого в результате отсрочки платежа за приобретенные товары или оказанные услуги, или отсрочки оплаченных поставок товаров и оказания оплаченных услуг.
А вот этот вариант, уже показывает другую сторону дебиторской задолженности. Это скорее сторона важная клиенту, а для нас является той красивой формулировкой, которая вносит более позитивный контекст обсуждения этого вопроса и работы с ним при взаимодействии с клиентом.
3. Дебиторская задолженность - это требования компании по отношению к другим компаниям, организациям или клиентам на получение денег, поставку товаров или оказание услуг.
Здесь речь идет о процессной самой весомой части, которая и подразумевает всю очередность мероприятий по получению причитающихся компании денег.

Проблема или сервис?

С одной стороны, рассматривая дебиторскую задолженность, как форму кредитования клиентов, притом безвозмездную (беспроцентную), можно говорить об элементе сервиса предоставляемого клиентам. В этом случае мы ее можем рассматривать даже, как инструмент маркетинга. Это часть наших достоинств, которые и надо красиво преподносить. И здесь применимы те же приемы, что в других маркетинговых инструментах. По сути – это возможности, которые предоставляет ваша компания, но которые зачастую не презентуются должным образом. Клиенту явно не "заявляется", что есть такая возможность. И о ней клиент часто узнает путем «эксперимента». Задержал оплату один раз, потом второй. Задержал на 3 дня, потом на неделю, потом еще чуть больше. Ну, позвонили менеджеры и виноватым голосом напомнили. В этом случае оказывается весомая часть клиентов, которые начинают делать это все чаще, а сроки просрочки становятся больше. А зачем спешить оплачивать, если и так можно. И самое любопытное, что, предоставив такой беспроцентный кредитный сервис, компания в лице ее сотрудников несет на себе каждый раз бремя вины, за необходимость «выпрашивания» своевременной оплаты, а о сути занимается «вышибанием» долгов. А клиент в свою очередь абсолютно не замечает этого сервиса и этих возможностей. Так как получилось все само собой, и воспринимается, как нечто должное и естественное. Наоборот, каждый раз общение с менеджером сводится к напоминанию о долге, что никогда не является приятным и позитивным элементом общения. В результате, клиент уже не думает о полученных возможностях и благе, а помнит лишь переговоры, связанные с обсуждением долгов. Следует отметить, что даже те, клиенты, которые реально не могут оплатить товар вовремя, тоже обычно быстро перестают испытывать чувство вины по этому поводу, а напротив порой еще и обижаются на частые напоминания.
Рекомендация. Если дебиторская задолженность не является редким исключением, а составляет весомую часть вашего взаимодействия с клиентами, то целесообразнее будет ее «легализовать». И все же, гораздо эффективнее сделать дебиторскую задолженность инструментом маркетинга, акцентирую внимание на аспекте именно кредитования. Однако, в данном случае речь не идет о том, что все и всем разрешено. Акцент должен быть именно на возможности, которая предоставляется при определенных условиях и определенным клиентским группам. Таким образом, мы сразу достигаем двух эффектов.
• Переводим дебиторскую задолженность из «клиентских провинностей» в элемент наших возможностей и нашего сервиса.
• Делаем ее элементом мотивации.
 
Элементом мотивации, она может быть, когда клиент знает, что такая возможность ему предоставляется за его постоянство, за хорошие объемы и другие факторы.
Однако, весьма нередки ситуации, когда среди «должников» как раз таки, находятся компании, которые, не заслужили никакими особыми показателями такой возможности. Но даже и в этом случае, мы не должны давать клиенту возможность считать, что этот стиль работы мы просто пассивно принимаем, так как очень и очень боимся потерять даже самого неплатежеспособного клиента. Такая политика отношений, в редких случаях вызывает благодарность, скорее снижает имидж компании и воспринимается, как слабость. Поэтому даже в этом случае свою «доброту» надо аргументировать. Здесь действует тоже психологическое правило, что и при аргументации скидок. Скидка не должна быть чем-то разумеющимся и должным. Она должна аргументироваться и презентоваться, как особая возможность. В честь зимы и лета, юбилея компании, проводимой акции и других многочисленных поводов, которые подскажет вам ваша фантазия. И самой простой: « Только исключительно для Вас, потому…». Вот здесь важно найти объяснение. Пусть даже и короткое, и может даже не слишком значительное, но оно должно быть обязательно. Точно также надо поступать и с возможностями кредитования.
Кредитование – это возможность, а долг это обязанность. «Кредитование» - это ваше решение и вы принимаете решение о его размерах и сроках. В этом случае инициатива в ваших руках. Менеджер также в этом случае уже выступает лицом, ведущим переговоры о прекращении или продолжении кредитования, а не является просящей стороной.
Следует заметить, что «легализация» вовсе не означает прописывания такой возможности в договоре или официального объявления в предложениях компании. Такая «легализация» может происходить на уровне аргументации в переговорах с клиентами. В этом случае именно менеджеры, сопровождающие клиентов, могут правильно аргументировать эту возможность и вести переговоры о «продлении сроки предоставляемой возможности», а не испытывать каждый раз чувство вины за необходимость вернуть долги. Само слово долг очень тяжелое и негативное, поэтому использовать его в переговорах вообще не рекомендуется. Безусловно, такие разговоры с клиентами не улучшают отношений. Притом ситуация неприятно клиенту и отравляет «жизнь» менеджеру. Так как именно процесс «обзвона» должников является самым неприятным элементом их работы.
В случае «кредитования» менеджер делает акцент на сервисе. 
Смысл и примерный психологический подтекст диалога напоминания о просрочке платежа может звучать примерно так: « Вы пользуетесь возможностями кредитования уже N дней, это максимальный срок беспроцентного кредитования предоставляемый нашей компанией. Мы рассчитываем на получении в течение N дней, NNN суммы за товар от такого-то числа..». При этом тон разговора, должен быть доброжелательным, но твердым и уверенным.
Однако, каждая компания должна учитывать, как специфику своей деятельности, так и особенности целевых или даже отдельных клиентов. Вполне возможно, что в каких ситуациях наибольшее воздействие может оказать фраза: « У вас просроченная задолженность на сумму N . Когда ждать от вас поступления платежа?». На бухгалтера может подействовать и на других лиц компании в определенных случаях. В более жестком варианте, во второй части фразы не задается открытый вопрос о возможной дате, которая нас может не устроить, а устанавливается конкретный срок: «Мы ожидаем в течение N дней поступления оплаты».
Уже из опыта каждая компания и каждый менеджер смогут подобрать наиболее действенный стиль для каждого своего клиента.

Дополнительные аспекты психологии взимания.

Кроме организационных, маркетинговых и мотивационных рычагов воздействия существует и такой важный аспект, как грамотные переговоры с клиентами по просроченным задолженностям.
Здесь важна и сама техника ведения переговоров и настрой менеджеров. Первая проблема возникает с настроем менеджером. При любых, а особенно хорошо сложившихся отношениях с клиентом менеджеру морально неприятно, когда поводом и основой контакта служит напоминание о долге. Большинство менеджеров, особенно это касается новичков и женщин, не комфортно себя чувствуют в роли «вышибателя долгов». Решить эту проблему можно следующими способами:
- установкой на то, чтобы менеджер для себя понимал, что в переговорах о задолженности он выступает не в роли просителя, а представителя по переговорам; здесь уместен при настройке акцент на «беспроцентном кредитном» аспекте (уместны постоянные корпоративные беседы с соответствующими установками).
- разделение личностного фактора в отношениях с клиентом и обсуждения вопроса оплаты;
- постановка правильной интонации (она важна, не только для результативности переговоров, но и для самонастройки менеджера).
Кроме должной установки, важен и сам процесс ведения переговоров и этому надо серьезно обучать менеджеров. Переговоры по дебиторской задолженности, это переговоры на весьма щекотливую тему. При этом необходимо учитывать две цели:
1 -получение оплаты в полном объеме и в минимальный срок
2- сохранение хороших отношений с клиентом (речь, конечно, не идет о ситуациях доведенных до суда, которые уже естественно находятся за рамками компетенций рядового сотрудника)
Приведу пример, недавно услышанного диалога, который велся менеджером одной из сопровождаемых компаний. В начале менеджер поприветствовала клиента и поинтересовалась, как обстоят дела и, что нового. Был задействован личностный фактор. При этом, она не стала затягивать неформальную часть разговора. Это тоже было грамотно, так как совсем не разумно переходить к обсуждению долгов после долгого душевного разговора. Тон разговора был приветливый, но более деловитый, чем при обычном контакте с этим клиентом. После нейтрального короткого начала, последовала такая, казалось бы, недопустимая фраза:
« А я вам звоню с корыстной целью». И далее последовал вопрос по просроченной оплате и обсуждения срока ее погашения. Не трудно заметить, что ключевым элементов этого диалога, как раз была эта фраза, которая четко разделила личные установившиеся отношения и решение деловых вопросов. Сама фраза, которая звучит несколько неожиданно для делового общения, подкупает своей прямотой, с одной стороны разделяет личные отношения и деловые, с другой является очень четким переходом к деловой сути разговора. Затем следует конкретно поставленная проблема и при этом клиент не имеет возможности мягкого отказа, пользуясь хорошими личными отношениями. Конечно, важно было и выбрать правильный тон. Но для этого менеджера такая техника стала хорошо работать в большинстве ситуаций.
Это один из примеров. В целом важно выбрать тон, который будет звучать приветливо, но настойчиво. В самом процессе переговоров, также важно использовать различные приемы аргументации, которые не позволят клиенту опять ограничиться фразой: «перезвоните тогда-то…». Также возможны варианты с мотивирующей аргументацией или в виде корректного объяснения: « Мы бы с удовольствием продлили бы вам срок кредита. Однако, если задержки по оплате будут регулярными и превышать, указанный срок, мы не сможем предлагать нашим клиентам в дальнейшем такие привлекательные условия сотрудничества. N дней это максимальный срок отсрочки, поэтому мы надеемся на поступление оплаты в течение D дней». Это пример мягкого, но уверенного убеждения.

Организационные аспекты.

Однако, кроме психологических аспектов процедуры взимания долгов по платежам, есть и организационные аспекты, подробное рассмотрение которых выходит за рамки данной статьи.
Речь идет «взимании» долгов в судебном порядке или иным способом, но который уже осуществляется на организационном уровне. И решается силами самой организации или с привлечением сторонних организаций (консультационных, юридических и не только) специализирующихся на данном вопросе.
Что касается организационных аспектов, гораздо важнее, компаниям обратить внимание на предварительных мерах.
Речь идет в первую очередь о правильной изначальной установке в работе с клиентами. Гораздо эффективнее сразу поставить более четкие условия и прописать их в договоре, чем потом вводить санкции в отношения с «расслабившимися» клиентами. Часто важным оказывается и правильное составление договоров, но при этом надо учесть и тот факт, что прописанные штрафные санкции и жесткие условия могут быть взаимны. Уместно ли жестко прописать штрафы за просрочку, если вы не всегда гарантируете своевременную поставку. В этом случае вы должны быть готовы, что клиент захочет также жестко прописать штрафные санкции по отношению к вам. Насколько вы готовы будете их выполнять?
Другими важнейшими организационными факторами являются:
- планирование дебиторской задолженности;
- управление дебиторской задолженностью;
Планирование дебиторской задолженности - это точный график-диаграмма всех платежей согласно заключенным договорам, принятой в компании системе и установившейся практике.
Следующим важным моментом является введение системы контроля платежей:
-процедура получения финансовой информации об имеющихся задолженностях;
- ответственные за сбор этой информации;
- систему контроля и учета.
Затем, на базе вышеуказанных факторов устанавливается периодичность контактов. Чаще всего, это: предварительный, предупредительный и окончательный. Однако, вы можете изобрести и свои варианты с учетом принятой в компании терпимости, вашей активности и особенностей бизнеса. В отдельных случаях будет, вполне целесообразно, разбить клиентов на определенные группы и для каждой ввести свою интенсивность контроля и настойчивости.
Главное, чтобы это стало системой и желательно единым стандартом работы для всех менеджеров, в чьи компетенции будет входить этот вопрос.
Управление дебиторской задолженностью – это контроль ее величины, сроков и принятие мер по их сокращению в соответствии с установленным графиком и принятой системой мер воздействия.
Главное, что должны понимать ваши менеджеры, что для управления дебиторской задолженностью вовсе недостаточно лишь высылать счета-фактуры, вовремя звонить с напоминаниями и писать письма тем покупателям, которые не платят в срок.
Управление дебиторской задолженностью охватывает весь процесс получения своевременной оплаты от покупателей. Это и анализ по все клиентам и принятие решение по каждой группе.

Мотивация менеджеров

В первую очередь важно определить, кто все же должен и будет заниматься сбором информации о должниках, ведением учета и получением просроченных платежей. Под получением понимается весь процесс напоминаний и переговоров до момента поступления денежных средств на расчетный счет компании. Чаще всего это входит в обязанности менеджеров, которые работаю со своими клиентами и непосредственно заинтересованы в четких финансовых поступлениях. В некоторых компаниях эти вопросом занимается отдельный человек, который специально обучен именно ведению переговоров по возврату задолженностей и полностью сосредоточен только на решении этого вопроса. Здесь есть свои плюсы и минусы. С одной стороны действительно при большом количестве клиентов и большой нагрузке менеджер не всегда имеет возможности постоянно и четко отслеживать все платежи и сидеть на обзвоне должников, тем более, если их количество не так уж мало. Кроме того, менеджеры, которые вполне профессиональны могут быть в продажах не всегда комфортно себя чувствует в роли «сборщика долгов». Также необходимо учесть тот факт, что, потратив много усилий на установление и поддержание с клиентом хороших отношений, совсем не хочется их портить таким моментом, как постоянное напоминание о долге. Да и профессионализм в технике продаж, не всегда означает такое же умение и способность к переговорам с должниками. С другой стороны, именно менеджер, как никто другой знает своего клиента. Именно менеджер может оценить реальное положение дел у клиента и определить причины задержки платежей: не могут или не хотят. Менеджер как раз может использовать и свои установившиеся отношения для того, чтобы убедить клиента производить расчеты своевременно.
В качестве мотивации наиболее часто сегодня на практике используют следующие системы мотивации менеджеров:
- измерение результата продаж менеджера не по факту подписания договора продажи товара, а по факту оплаты;
- разная шкала процентов, получаемых менеджером от объема продаж в зависимости от срока оплаты;
- система бонусов за своевременную оплату;
Здесь может использоваться единый бонус, который выплачивается по результатам месяца, если сумма задолженностей просроченных более, чем на заданный срок, не превышает определенной величины. Либо это может быть шкала бонусов, где каждому бонусу соответствуют величина задолженности или ее срок, а возможно и то и другое.
На практике, кроме поощрений часто используется штраф или даже система (шкала) таких штрафов аналогичная бонусам. Притом приходилось сталкиваться с ситуациями, где штрафные санкции оказывались гораздо жестче причитающихся бонусов. Такая ситуация обосновывалась тем, что получение денег вовремя это обязанность менеджера, а вот просрочки платежей – это потери для компании. В этом случае демотивируют менеджеров ситуации, когда размеры штрафов за просроченные задолженности по конкретным клиентам практически сводят на нет все бонусы, полученные за хорошие показатели продаж. Выходит, что, наказывая за одно, мы полностью нейтрализуем поощрение полученной за другие реальные заслуги. Но те заслуги целиком и полностью зависели от эффективности менеджера, а вот, что касается оплат, тут далеко не все всегда однозначно.
Для эффективной мотивации важно, чтобы менеджер прилагал максимум усилий к сокращению сроков и сумм задолженностей, но при этом не был наказан за ситуации, когда все было с его стороны сделано, но клиент задерживает оплату по иным не зависящим от менеджера причинам.
Также необходимо четко определить те группы клиентов и ситуации, по которым могут идти особые условия. По этим ситуациям решения по должникам принимаются на уровне руководства или совместно с руководством.
Что еще демотивирует менеджеров? Когда от них требует решения вопроса задолженности по клиенту уровня VIP , но про которого все хорошо знают, что он платит поздно, но больше всех или просто важен по другим причинам. И все при этом знают, что отсрочки идут с разрешения руководства и по договоренностям на более высоком уровне. Только вот менеджер оказывается оштрафован согласно общей системе.

Мотивация клиентов

В мировой и нашей практике уже наработаны и существуют определенные схемы возвращения долгов. Однако, у каждой компании в зависимости от специфики ее деятельности, возможностей, стратегии и сложившийся ситуации могут быть свои особенности. Например, если компания с твердой позицией на рынке, наработанной клиентской базой и популярным брендом, и может себе позволить занять жесткую позицию, то для компании только развивающей клиентскую базу такая позиция будет неприемлема. Так как именно определенная лояльность к клиентам и может стать одним из главным ее конкурентных преимуществ. С другой стороны, если компании борется за упрочнение своих позиций и стремится к развитию, то не грамотное планирование задолженностей может привести к полному финансовому кризису.
И все же в любой ситуации связанной с возвращением дебиторских задолженностей важно помнить, что речь идет не просто о возвращении денег, но и сохранении клиентских связей.
Поэтому чаще всего применяют популярную универсальную схему сочетания кнута и пряника. Пряником могут выступать определенные бонусы за период, а также, например, скидки за досрочную оплату счетов.
Однако, при этом необходимо очень четко просчитать экономическую выгодность и целесообразность для компании таких скидок.
Так по расчетам одной консалтинговой компании, такая схема может выглядеть следующим образом. Рассматривалась ситуация, когда компания предлагает скидку в 2,5% при оплате в течение семи или десяти дней с даты, указанной в счете. В этом случае, если покупатель оплачивает счет на два месяца раньше, то без стимулирования это равноценно 15% годовых. Эта цифра рассчитывалась так: затраты в 2,5% с целью получения оплаты на два месяца раньше надо умножить на шесть, чтобы получить стоимость скидки в годовом масштабе. Затем ее сравнивали с альтернативной стоимостью соответственно увеличенного овердрафта. Выходило, что в определенных случаях это целесообразно и оправданно. Однако если в результате 2,5%-ной скидки за быструю оплату покупатель платит лишь на месяц раньше, то это будет стоить поставщику 30% годовых, что уже дорого.
Также практики отмечают, что в реальности возникают и ситуации, когда некоторые крупные покупатели оплачивали свои счета, к примеру, через месяц. Но при этом автоматически вычитали скидку за быструю оплату. По сути, нужно было либо конфликтовать с клиентом, либо смиряться со сложившийся ситуацией. Как правило, менеджеры, не желая портить отношения с важным клиентом, выбирали второй вариант.
Безусловно, такая ситуация не эффективна ни для мотивации, ни для работы компании в целом.
Кроме того, клиенты, часто осознав, что скидка возможна, пытаются настаивать на ее предоставлении независимо от сроков оплаты.
Еще следует отметить, что по опыту большинства компаний, более результативными оказывались методы «кнута». Это, безусловно, связано с тем, что выгода от несвоевременной оплаты часто оказывается более очевидна, чем выгода от выполнения обязательств, выплачиваемая в виде бонусов или иных поощрений. Задержка платежа – это, по сути, беспроцентный кредит, которым и пользуются недобросовестные должники.
Как вариант, используют кредитные лимиты, определяющие максимальный размер разрешенного кредита. Такой лимит можно установить на каждого корпоративного клиента. Если в результате выполнения очередного заказа этот лимит будет превышен, следует связаться с клиентом и предупредить, что прежде, чем будет выполнен следующий заказ, необходимо погасить текущую задолженность.

Не могут или не хотят

Чтобы выработать разумную стратегию поведения с должником, прежде всего нужно выяснить, почему вам не платят. Далеко не все компании имею на столько устойчивое финансовое положение, чтобы легко и одновременно производить оплаты по различным обязательствам. В этом случае составляется очередность платежей. Вопрос в том, какое место именно ваша компания будет занимать в этой очереди. На очередность влияют следующие факторы:
- договоренности и личные отношения между руководителями компаний;
- статус вашей компании на рынке;
- значимость и имидж вашей компании в глазах конкретного клиента;
-значимость деловых отношений и партнерства с вашей компанией для бизнеса клиента;
-конкурентоспособность вашей компании, вашего товара и ваших предложений;
-привлекательность сотрудничества с вашей компанией;
- деловые и личные отношения, сложившиеся с представителями клиента, ответственными за финансовые вопросы;
- четкость договоров и договоренностей;
- наличие мотивирующих стимулов;
-настойчивость ваших сотрудников;
 
Из этих пунктов не трудно заметить, что решающими факторами будут аспекты, связанные с улучшением имиджа компании на рынке и конкурентоспособностью ее предложений, а также возможностью предложить привлекательные формы сотрудничества или особый товар. Часто компания и ее менеджеры считают финансовый вопрос и финансовую лояльность единственным элементом своей конкурентоспособности и пытаются создать клиенту лояльные условия взаиморасчетов. Однако, подобная стратегия не способствует улучшению имиджа компании и не ведет ее к финансовой устойчивости. Гораздо важнее искать иные преимущества и мотивы для сотрудничества. Здесь важно обратить внимание, что недостаточно только создать привлекательные условия или предложения, нужно их активно презентовать своим клиентам, формирую у них должный имидж компании и ее предложений.
Можно наблюдать и другую ситуацию, когда клиент за ваш счет стремиться обеспечить комфорт своему бизнесу. В этом случае именно настойчивость и постоянные напоминания лишат его это комфорта и заставят пересмотреть взаимоотношения с вашей компанией. И чем активнее в этом ваши менеджеры, тем выше шансы ускорить оплату. Кроме того, если такой клиент снова к вам обращается, вы в свою очередь также можете рассказать о финансовых трудностях и невозможности продолжить сотрудничество без предыдущего платежа.
Возможна ситуация, что наш должник действительно испытывает финансовые проблемы. Но даже в этой ситуации, необходимо помнить, что до объявления банкротства, предприятие платить может и должно. Другое дело, что оно будет стремиться за счет задержки именно ваших оплат решать свои финансовые проблемы. Безусловно, в особых ситуациях можно пойти на встречу, однако, если это станет нормой, то вы вскоре заметите, что таких клиентов будет становиться все больше и больше. И если в качестве аргумента о невозможности платить, используют именно финансовые трудности, старайтесь без эмоций воспринять эту информацию и не вступать в долгие рассуждения. Ваша задача перевести обсуждение вопроса к возможности оплаты и условий, при которых это будет возможно. То есть речь идет о том, чтобы обсудить разумные сроки платежа.
Есть также среди должников целый ряд компаний, для которых это стиль работы. Такие организации вполне осознанно выбирают тактику платить только после многочисленных напоминаний. Они действует по принципу: кто платит позже, тот платит меньше. В этом случае у вас есть возможность воздействовать только двумя способами: «надоедать» или мотивировать. Крайним случаем, может быть ужесточение условий договора с наложением штрафных санкций. Однако, это может грозить если и не потерей клиента, то значительным ухудшением отношений c с ним.
Среди клиентов могут быть и предприятия делают это ненамеренно. Они просто склонны безответственно и небрежно относиться к платежным документам. В этом случае вам будет нелегко установить, действительно ли причина задержек платежей в беспорядке у них в компании или это сознательные действия. Безусловно, такого должника надо взять на контроль, интересоваться, как обстоят дела и продвигается вопрос оплаты. Выявить ответственных лиц и постараться наладить с ними отношения.
Ну и самый неприятный случай, когда вы столкнулись с откровенным мошенничеством . Это когда клиент намеренно не платит и платить не собирается. Стратегия вашего поведения в этом случае будет определяться главным образом суммой долга. В любом случае необходимо лично встретиться с ответственными лицами должника и желательно на их территории. Навести справки или оценить своими способами его платежеспособность и успешность бизнеса. Далее можно принимать решение. Если сумма не столь значительна, то лучше забыть эту ситуацию и больше никогда с ним не работать. Можно создать ему должную репутацию. Так как судебное решение вопроса, процесс весьма затратный и при небольших суммах нецелесообразный. Речь о решении вопроса в судебном порядке можно вести, если сумма действительно велика.

Шаги напоминаний

Работа с дебиторскими задолженностями должна быть значимой частью ключевых задач менеджера. Проводиться она должна запланировано и систематически. Как только пошел отсчет времени оплаты, у менеджера четко должны быть определены все даты контактов напоминания и решительных мер. Также четко необходимо определить группы клиентов, исходя из информации их финансовой предыстории взаиморасчетов с вашей компании. Для каждой группы необходимо выбрать стиль общения от мягкого напоминания, до четкого жестокого уведомления об определенных действиях с вашей стороны. Также важно определить крайние сроки и максимальную сумму кредитования, мотивацию и ваши действия в случае невыполнения.
Первые же напоминания должны идти в первый же день просрочки. Это показывает ваше серьезное отношение и то, что процесс держится под контролем. При телефонном напоминании, даже если с клиентом установлены не принужденные отношения, желательно сразу настроить его на деловой лад. В самом послании (устном или письменном) рекомендуется не просто напомнить о сроке оплаты, но и целесообразно осведомиться о наличии какой-либо причины неплатежа и попросить немедленно сообщить о ней. При отправке сообщений по электронной почте или почтой обычной, важно обратить внимание на качество исполнения. Речь идет о форме и стиле письма, а также качестве носителей, на которых оно передается. Важно также убедиться в получении письма соответствующими лицами.
Очень важно выяснить фамилию, должность и адрес лица, ответственного за оплату. Наиболее эффективны напоминания, адресованные конкретным лицам.
Если платеж не поступил в установленный срок после напоминания об оплате, следует позвонить лицу, ответственному за платежи. При неудовлетворительном ответе нужно позвонить менеджеру, делавшему заказ, и попросить произвести оплату без дальнейших задержек. Если появляются какие-либо отговорки, причины или оправдания, с ними нужно разбираться немедленно. Возможно, потребуется выход на руководителя.
Если платеж не приходит, надо в течение нескольких дней предпринять дальнейшие действия. Промедление в этом вопросе будет свидетельствовать о вашей нерешительности и неуверенности. Это может привести к еще большей задержке оплаты или полному снижению вероятности ее получения. Дальше необходимо действовать согласно стратегии выработанной в отношении данной клиентской группы.
Очень важно, чтобы сотрудники могли проконсультироваться с руководством и получить нужную поддержку в случае сложных ситуаций. Надо стремиться в компании к открытому обсуждению этих проблем и искать вместе правильные решения, которые позволят сократить дебиторские задолженности и при этом не потерять клиента.
Безусловно, важным элементом являются все предупредительные меры, включая и форму договора. Однако, в реальной практике работы компаний, часто большое значение имеют не договора, а личные договоренности. Поэтому наибольшее значение необходимо придавать договоренностям и созданию такой системы отношений, при которой предложения компании и отношения с ней будут интересны и привлекательны для клиента, а обман и некорректность финансовых отношений, станут не выгодны. Речь идет о целом комплексе мер по укреплению позиции компании на рынке и ее партнерской привлекательности.



Опубликовано: 22.11.2008
© ООО «1КЦ» 2002-2017
Контактная информация        Лицензии и сертификаты
Москва Санкт-Петербург Екатеринбург Мурманск
8-911-1180886 8-981-7491808
(812) 412-4989
8-901-3160314 8-901-3155037
Наш индекс цитирования