1-й КОНСАЛТ ЦЕНТР Вызов консультанта
О КомпанииНаши УслугиОнлайн УслугиПолезная ИнформацияНаши Реквизиты

Если завтра отказ. Как можно наладить механизм возвращения долгов


В мировой практике выработаны определенные алгоритмы «выбивания долгов», которые предполагают не просто возвращение денег, но и сохранение клиентских связей. Проще говоря, к должникам применяется политика кнута и пряника. В качестве «пряника» используются, например, скидки за досрочную оплату счетов. Однако, в российских условиях зачастую более результативна политика «кнута». Связано это с тем, что выгоды от несвоевременной оплаты (а задержка платежа – это, по сути, беспроцентный кредит) для недобросовестных должников пока более очевидны, чем выигрыш от бонусов за выполнение обязательств.

Мошенник или банкрот

Чтобы выработать разумную стратегию поведения с должником, прежде всего нужно выяснить, почему вам не платят. Можно насчитать пять типичных причин неплатежей.
Во-первых, мотивом должника может быть желание обеспечить себе более комфортные условия ведения бизнеса. Немногие могут похвастаться достаточными финансовыми ресурсами, позволяющими одновременно выплачивать долги по нескольким договорам. Поэтому компаниям приходится создавать очередность платежей. В подобной ситуации задача кредитора – своими назойливыми напоминаниями лишить должника покоя. Чем лучше это удается, тем выше шансы ускорить оплату. Если к вам обратились вновь, наступает ваша очередь рассказать о своих финансовых трудностях и невозможности их преодоления без предыдущего платежа.
Возможно также, что ваш должник испытывает финансовые трудности. Пока предприятие не обанкротилось, платить оно может и должно. И если задержку платежей вам объясняют финансовыми трудностями, ваша задача – договориться о разумных сроках платежа. При этом не следует вступать в обсуждения проблем должника.
Есть компании, у которых задержка платежей, у которых задержка платежей – это стиль работы. Некоторые организации сознательно выбирают подобную линию поведения – оплачивать счета после пятого напоминания. В этом случае нужно вести себя так, чтобы стимулировать их платить вовремя именно вам: представать несносным занудой либо предлагать лучшие условия в случае своевременной оплаты.
Не исключено, что вы имеете дело с обычным разгильдяйством. Существуют предприятия, склонные безалаберно относиться к платежным документам. Кредитору трудно установить, действительно ли счета постоянно теряются в общем беспорядке среди дел клиента, либо оттягивать платежи – это сознательно избранная им тактика. Такого должника разумно изначально поместить для себя в группу риска. Начать ненавязчиво интересоваться состоянием его дел и сохранностью документов.
Наконец, возможно, что вы столкнулись с мошенничеством. Вам не платят и платить не собираются. Стратегия поведения в этом случае определяется суммой долга. Если она для вас некритична, то достаточно посетить офис должника, оценить, насколько успешно идет его бизнес, и затем принять решение: забыть об этих деньгах или инициировать судебное разбирательство. Суд – это издержки, зачастую большие. Разумеется, на это стоит пойти, если речь идет о больших деньгах.

Боевая готовность

«Предоплата-лучшее доказательство дружбы». Эта фраза – цитата из делового бестселлера «Менеджер мафии». Согласие на аванс, понятно, лучшее доказательство платежеспособности клиента. Но сколько можно запросить с потенциального должника? Проблематично не платить тем, кто имеет серьезные «рычаги давления» (например, поставляет комплектующие). А консультант и аудитор, например, могут подождать. Зачем платить точно в срок, если услуги уже оказаны и снова понадобятся не скоро? Поэтому договорные нормы во многом зависят от сферы деятельности поставщика. Так комплектующие могут поставляться на условиях 100-процентного кредита, а в сфере консалтинговых услуг нормой является предоплата в размере 30-40 %.
Начинать собирать долги надо с самого момента, как вы согласились на отсрочку платежа.
День оплаты еще не наступил. Но все же разумно незадолго до того аккуратно напомнить клиенту о долге: «Проверил ли ваш бухгалтер, все ли у вас в порядке в выставленных счетах, включены ли мы в график платежей; мы готовим специальные условия скидок самым лояльным клиентам, и нам очень бы хотелось, чтобы вы туда попали» и т.д.
Первый день предусмотренного контрактом срока платежа можно переждать. Но ждать следует не более двух дней (если вы не реагируете, клиент может подумать: либо этот счет для вас не важен, либо у вас не налажен контроль за долгами, либо, наконец, вы так дорожите отношениями с ним, что подождете и еще полгода). Затем нужно звонить должнику. Например, с вопросом о том, кто отвечает за платеж.
Ваша задача на этом этапе – еще раз, но более настойчиво, напомнить о долге: «Мы ожидаем денег, проверьте, пожалуйста, наличие счета, актов сдачи-приеки» Ничто в мире так часто не теряется, как документы, по которым надо произвести платежи. Причем это не сугубо российская, а общемировая проблема. Для вас важно добиться указания конкретного срока выплат. Ни в коем случае не соглашайтесь на посулы перевести деньги «при первой же возможности».
 За день до окончания обозначенного клиентом срока оплаты сделайте контрольный звонок: «Какова судьба нашего платежа? Будьте добры, пришлите, пожалуйста платежку с отметкой банка». На этом этапе имеет смысл посылать коротенькие вежливые факсы с напоминанием о том, что «два обещанных срока платежа уже прошли».

Алгоритм давления

Если ваш клиент не соблюдает условия «реконструктизации долга», следует составлять письмо-претензию. К этому моменту уже нужно принять окончательное решение, насколько настойчиво вы будете добиваться своей цели, станете ли рисковать разрывом отношений с клиентом или в силу каких-то причин позволите ему и дальше пользоваться вашими деньгами. Возможно, денег у него действительно нет. Но ваша задача – не прекращать забрасывать должника вопросами: «А вы разве не планировали нам платить? Неужели у такой замечательной и уважаемой фирмы остановился бизнес?» Главное не вникать в проблемы должника и не начинать его жалеть. Любые попытки свести дело к эмоциям отклоняйте вежливо, но твердо: «Давайте обсуждать, кто насколько богат, кто как прокручивает деньги. Давайте говорить о деле и о конкретных фактах».
Продав товар в кредит или оказав услугу без 100-процентной предоплаты, вы еще не получили полноценного партнера. Когда становится ясно, что долг безнадежен, необходимо преодолеть страх потерять клиента. В этом случае нужно дальнейшее ведение дел перепоручить компетентным юристам. Возможно, отказ от обслуживания этого клиента только повысит рентабельность работы вашей фирмы. Практика показывает, что потери от безнадежных долгов могут достигать 5-10 % оборота компании.

Как общаться с проблемными партнерами

Компания-кредитор, выставляя свои условия, должна при этом быть готова к работе с проблемными клиентами, и произвести следующее:
- обучить своих менеджеров азам управленческого учета;
- организовать систематический учет информации о неплатежах;
- назначить ответственного за организацию процесса сбора долгов (как вариант – ответственных за конкретные действия по получению каждого долга);
- определить порядок обсуждения информации о должниках;
- классифицировать клиентов (этот платит нормально, с этим бывают маленькие задержки, этому надо напоминать, а вот этот платит лишь при крайней необходимости);
- по возможности стандартизировать порядок действий в зависимости от места клиентов в этой классификации.



Опубликовано: 22.11.2008
© ООО «1КЦ» 2002-2017
Контактная информация        Лицензии и сертификаты
Москва Санкт-Петербург Екатеринбург Мурманск
8-911-1180886 8-981-7491808
(812) 412-4989
8-901-3160314 8-901-3155037
Наш индекс цитирования